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Una de las ventajas de aquellas empresas que ya tienen una cultura centrada en el cliente, es que todas las acciones que implementan se aseguran de tener claro cuál será el impacto que tendrá en sus clientes.
Estas empresas se toman todo el tiempo necesario para conocer a fondo a sus clientes: qué piensan, qué sienten, qué problemas tienen, cuáles son sus inquietudes, miedos, etc, mediante la escucha activa. Escuchar al cliente es fundamental en cualquier estrategia de marketing. Mediante encuestas, conversaciones directas, análisis de comportamiento, entre otras, podemos recoger datos muy valiosos que nos permitirán diseñar la mejor estrategia.
Con frecuencia las empresas “creen” que saben lo que el cliente necesita y desarrollan estrategias basadas en suposiciones. La mayoría de estas acciones terminan con unos resultados muy pobres y en muchos casos con un alto grado de insatisfacción del cliente.
Para poner el cliente en el centro no basta solo la tecnología, ésta debe de ser una herramienta más en el desarrollo de una estrategia. Lo más valioso para poder comprender al cliente son los “puntos de contactos” que todos los miembros de la empresa tienen con ellos, es decir desde correos electrónicos, llamadas telefónicas, formularios, etc.
Desde el CEO, el departamento de Ventas y Marketing, pasando por el de Operaciones y Producción, hasta el mismo departamento de Atención al Cliente, todos tienen que comprender la importancia de escuchar, preguntar, tratar de comprender cuáles con las necesidades y qué puede aportar la empresa para aumentar la satisfacción de sus clientes. Esta es la verdadera cultura centrada en el cliente.
Según la consultora Deloitte, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentable que las empresas centradas en el producto.
Cómo saber si tu empresa está centrada en el cliente
Colin Shaw, fundador y CEO Beyond Philosophy, ha desarrollado una serie de preguntas para conocer si una empresa está orientada al cliente o no.
¿Dónde se pone al cliente en las reuniones regulares de equipo?
En las reuniones regulares con los equipos, ¿es normal tratar la experiencia del cliente en cada departamento?
¿Qué datos utilizas para medir la satisfacción del cliente?
De qué manera mide tu empresa la satisfacción del cliente en cada punto de contacto.
A la hora de reducir costes, ¿Piensas en la satisfacción del cliente?
Muchas veces las empresas se ven obligadas a reducir costes, ya sea de estructura o captación. En estas situaciones, ¿tu empresa tiene en cuenta cómo puede afectar esa reducción a la satisfacción del cliente?
¿Estás más pendiente de los ingresos por ventas?
Muchas empresas enfocan la mayoría de sus recursos a la captación de nuevos clientes olvidando la retención. Un ejemplo de esto son las compañías de teléfono. Es más económico mantener un cliente que captar uno nuevo.
¿Cuánto tiempo pasas hablando con tus clientes?
Uno de los mayores problemas en las grandes empresas es que sus directivos, quienes toman las decisiones, son los que menos están en contacto con los clientes.
¿Qué esfuerzos hace la empresa por el cliente?
Las empresas enfocadas en el cliente hacen ciertos esfuerzos porque saben que vale la pena para la relación y satisfacción de los mismos.
Respondiendo y analizando estas simples preguntas, sabrás de inmediato si tu empresa está centrada o no en el cliente.
Cómo medir resultados en una estrategia de marketing centrada en el cliente
No todas las empresas tendrán las mismas métricas para medir los resultados en sus estrategias centras en el cliente. Sin embargo, hay tres métricas fundamentales que se deben monitorear cuidadosamente. Estas son:
Churn rate o tasa de cancelación
El churn rate o tasa de cancelación es el porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de utilizar los servicios que ofrece una empresa durante un período de tiempo determinado.
La lealtad del cliente (Net Promoter Score)
El Net Promoter Score se utiliza para medir la lealtad que tiene un cliente. Este indicador se basa en una simple pregunta: ¿Con qué probabilidad recomendarías una empresa? Para conocer la respuesta de nuestros clientes podemos utilizar herramientas de encuestas. Con los datos recibidos, podemos medir la satisfacción de nuestros clientes.
Lifetime value o LTV
El Lifetime Value es el valor neto de los ingresos que genera un cliente durante el tiempo que es nuestro cliente. Como no podemos saber previamente cuánto tiempo permanecerá con nosotros, cuál será su frecuencia de compra, ni cuánto gastará en cada una de ellas, este dato no es otra cosa que una previsión.
Conclusión
El cambio para convertirse en una organización verdaderamente centrada en el cliente es complejo y largo, pero no imposible, ya que incluso los cambios más pequeños en las políticas y procesos pueden tener un beneficio significativo tanto para los trabajadores como para tus clientes.
Quédate con esta frase de Steve Jobs:
Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca que les dices lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta por sí mismos.
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