Estrategia de marketing omnicanal para empresas

La crisis sanitaria provocada por el COVID-19 está obligando a empresas y negocios a crear u optimizar sus estrategias digitales de captación de clientes. La desescalada a la “nueva normalidad”, comprar con cita previa, aforos limitados o simplemente miedo al contagio, hacen que el comportamiento de los consumidores cambie drásticamente.

Las compras en tiendas y las compras online eran experiencias de usuario completamente diferentes. Hoy en día, la necesidad de las empresas pasa por unificar todos sus canales de venta y crear una experiencia de usuario única.

Para graficar el concepto, podemos utilizar un ejemplo con la siguiente situación: Una persona hace una búsqueda en Google desde su portátil sobre un producto que necesita. Pasada unas horas, desde su teléfono móvil busca una tienda cerca que tenga ese artículo. Realiza la compra y lo recoge en la tienda cercana.

Este ejemplo demuestra cómo es el comportamiento del usuario a la hora de comprar un producto. Por este motivo, y en la situación actual en la que nos encontramos, es importante que las empresas y negocios desarrollen una estrategia de marketing omnicanal adaptada a las necesidades del cliente.

En este artículo explicaremos los fundamentos de una estrategia de marketing omnicanal y por qué es esencial en esta “nueva normalidad”.

¿Qué es una estrategia de marketing omnicanal?

Una estrategia de marketing omnicanal es desarrollar una experiencia del cliente única, donde los compradores puedan pasar fácilmente de canales digitales como una aplicación movil o sitio web a una tienda física.

Una de las mejores definiciones es la de HobSpot:

«Una estrategia de marketing omnicanal es la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme y coherente en todos los canales, al tiempo que tiene en cuenta los diferentes dispositivos que los consumidores están utilizando para interactuar con su negocio o empresa»

Por dónde empezar una estrategia omnicanal

Antes de nada, le proponemos responder las siguientes preguntas para saber si su empresa es capaz de desarrollar una estrategia omnicanal. Algunas de estas preguntas también pueden servirle para conocer, si ya tiene una estrategia, cómo está funcionando.

• ¿Pueden mis clientes comprar o reservar online?
• ¿Pueden mis clientes realizar un pedido online y seleccionar la recogida en la tienda?
• ¿Pueden mis clientes poder comprar un producto desde el email que enviamos con ofertas o promociones?
• ¿Puede un empleado de la tienda acceder al historial de compras online de un cliente?
• ¿Puede un cliente acceder desde la web a su historial y ver las compras que ha hecho en la tienda?

La mayoría de las empresas continúan creando fricción entre sus canales online y ofline. Aquí está el secreto de una exitosa estrategia de marketing omnicanal. Una correcta estrategia le asegurará una ventaja significativa sobre su competencia.

«El punto de la historia es que cada interacción, los detalles más mínimos de la interacción que tienes con tu cliente, son una oportunidad para que crees algo notable».

Fundamentos de una estrategia de marketing omninacanal

Las empresas deben establecer una mejor integración entre sus ventas físicas y online. Ejemplo de ello es:

• El stock, la información de los productos, los precios, tienen que ser los mismos tanto en el sitio web como en la tienda.
• Facilitar varias opciones de entrega (recoger en tienda, envíos express o normales, etc.)
• Cuidar las interacciones omnicanal con los clientes (presencial en tienda, teléfono, whatsapp, email, redes sociales, etc).

El éxito radica en crear experiencias de compra sin interrupciones para sus clientes, ya sea en su tienda física, comprando desde un ordenador o a través del movil.

Beneficios de una estrategia omnicanal

Una mejor personalización y segmentación

Las empresas pueden aprovechar los datos recopilados a través de múltiples puntos de contacto con el cliente para unificarlos. La unificación de todos esos datos permite personalizar las ofertas y experiencias en sintonía con la necesidad real de cada cliente.

Mayor sinergia entre departamentos

El marketing omnicanal crea una mejor sinergia al interactuar en cualquier canal con los clientes sin perder datos o el contexto. Un ejemplo de esto puede ser que un cliente compra un producto desde su e-commerce y luego se acerca hasta la tienda para devolverlo o cambiarlo por otro. Debido a la integración de canales, puede extraer los datos del cliente en segundos y completar esa devolución o cambio en muy poco tiempo, mejorando notablemnte la experiencia del cliente.

Facilidad en la comunicación con el cliente

Habilitar distintos canales de comunicación y unificarlos agilizará la respuesta que su empresa o negocio puede dar a sus clientes, ya sea contactos telefónicos, presenciales, por correo electrónico o por redes sociales.

Mejora la visibilidad de marca

El marketing omnicanal ayuda a utilizar un mensaje unificado en todos los canales de manera coherente y oportuna, ya sea en dispositivos móviles (app), online (página web / ecommerce) o en la tienda física. Cada vez que un cliente se encuentra con su marca, se le ofrece una experiencia de cliente perfecta y personalizada.

Disminuye el coste de captación de clientes

Con los datos recopilados en los diferentes canales, puede crear campañas de marketing más efectivas dirigida a donde está su público objetivo. Analizar los datos omnicanal también le dirá dónde y cuándo concentrarse por un canal en particular.

Conclusión

Como comentábamos anteriormente, los hábitos de consumo han cambiado. Los clientes más que nunca utilizan todo tipo de canales y dispositivos (ordenadores, móviles, tablets) para satisfacer sus necesidades.

Una estrategia omnicanal hará que la experiencia de usuario sea única, evitando la descoordinación o fricción entre la tienda física y los canales online. Hablamos no solo en la experiencia de compra, sino también en la atención del cliente.